Der richtige Umgang mit schwierigen Kunden

INHALT

Im Arbeitsalltag entstehen oft Situationen, in denen die Kunden als „schwierig“ wahrgenommen werden oder gar ein Konflikt mit ihnen droht. Sie können bei den Mitarbeitenden negative Gefühle auslösen: Ärger, Frust, Wut, Überforderung oder Hilflosigkeit.

Doch welchen Kunden man als schwierig wahrnimmt, hängt nicht nur von deren Auftreten und zwischenmenschlichen Umgang ab. Auch die eigene Persönlichkeit, die Tagesform und die Art und Weise der Kommunikation spielen eine Rolle. Gefühle sind menschlich – sowohl bei den Kunden als auch bei den Mitarbeitenden.

Wie geht man also mit „schwierigen“ Kunden um, die fordernd oder gar provokant auftreten?

In diesem Seminar erlernen Mitarbeitende Techniken der Gesprächsführung, um den Kunden professionell, deeskalierend und konstruktiv gegenüberzutreten.

Kettenglieder

ZIELE

Tipps für den Umgang mit schwierigen Kunden erarbeiten.

  • Woran liegt es, dass ich Kunden als „schwierig“ empfinde?
  • Wie reflektiere ich das eigene Verhalten in heiklen Kundengesprächen?
  • Wie meistere ich solche Gespräche souverän?
  • Wie kontere ich persönliche Angriffe respektvoll?

 

Sensibilisieren für ein positives Mindset.

  • Mit welcher Einstellung wende ich mich den Kunden zu?
  • Wie erlange ich die notwendige Gelassenheit?
  • Welche Einstellung habe ich zu mir selbst, meinem Umfeld und zum Leben generell?
  • Welchen Einfluss hat mein Mindset auf den Umgang mit den Kunden?

 

Zusammenhang zwischen der Persönlichkeit von Menschen und der Kommunikation untereinander aufzeigen.

  • Wie kommuniziere ich in unterschiedlichen Situationen?
  • Wie groß ist der Raum zwischen Reiz und Reaktion?
  • Wie bleibe ich bei „Angriffen“ gelassen?

 

Elemente der Supervision beleuchten

  • Reflexion des Arbeitsalltags
  • Verbesserung des Arbeitsklimas
  • Förderung der Teamentwicklung
  • Steigerung der Zufriedenheit am Arbeitsplatz

ZIELGRUPPE

  • Mitarbeitende mit häufigem Kundenkontakt

„Rege Dich nicht auf über Menschen oder Situationen.
Beide sind machtlos ohne Deine Reaktion.“